Una comunicació de crisi deficient en la DANA de València que pot generar més desafecció política

Una bona comunicació institucional podria haver salvat vides

El 29 d’octubre de 2024 serà una data que mai oblidarem, ja que una DANA va arrasar pobles de l’Horta Sud, la Ribera i la Plana d’Utiel, destruint cases, carrers i emportant-se centenars de persones per davant. Fent una lectura correcta de les informacions transmeses pels experts en meteorologia –que  ja alertaven de bon matí del perill–, institucions com ara la Universitat de València o la Diputació de València van decidir cancel·lar la seua activitat per evitar riscos en els desplaçaments.

Aquest no va ser el cas de la Generalitat Valenciana, que a migdia va dir en roda de premsa per boca del president Carlos Mazón que s’esperava que cap a les 18 hores disminuïra la intensitat de la pluja a casa nostra. No va ser així, i tot i que la Confederació Hidrogràfica del Xúquer va alertar a les 17.30 h del risc de crescudes dels cabals, i que a les 18.30 es va tenir coneixement del desbordament del barranc de Poio a Torrent, no va ser fins a les 20.12 hores que la Generalitat va llançar l’alerta d’emergències per SMS per fortes pluges (que no inundacions o desbordaments) a tots els veïns i veïnes de València. Com hem vist en testimonis gràfics i entrevistes, moltes persones van rebre aquest avís damunt d’un cotxe o d’un arbre, intentant salvar-se de l’aigua. És per això que l’endemà, mitjans internacionals com Liberátion o la BBC parlaven de «les morts evitables» i d’una «alerta tardana». Perquè probablement, amb una informació correcta i a temps a la població, no es podrien haver impedit els danys materials, però potser moltes persones s’haurien resguardat bé, haurien evitat desplaçaments i ara estarien entre nosaltres.

Per una altra banda, cal parar atenció a la gestió comunicativa posterior de la catàstrofe, prou deficient. Aquesta ha generat la percepció de caos, d’abandonament i que en moltes ocasions no hi havia ningú al capdavant. Mentre els mitjans de comunicació i les xarxes socials ens mostraven com hi havia pobles i carrers on no s’havia acostat cap servei de rescat, ni de sanejament i ajuda, des de la Generalitat s’apostava per una comunicació erràtica que en cap cas ens informava de forma clara i pràctica del punt on érem i cap a on anàvem. Tal com explica la periodista experta en comunicació de crisi, Patricia Plaja, «hem de ser ràpids i eficients, alhora que prudents i sobretot útils. Aquesta és la primera i última de les funcions de la comunicació de crisi: parlar clar del que interessa i obviar-ne la resta». És justament el contrari del que ha fet el govern valencià: cap actualització diària del nombre de víctimes i persones desaparegudes, cap gràfic que visibilitze les línies d’actuació i la previsió dels dies següents, cap centre de premsa que done resposta ràpida als dubtes dels periodistes, cap imatge esperançadora dels avanços…

Un bon exercici de comunicació de crisi consisteix a traslladar a la ciutadania el que s’està fent, on i per què, de manera directa, concreta, detallada i transparent. Perquè l’objectiu final és mantenir la confiança de la gent, i encara més en un moment tràgic i de nerviosisme. A València ha passat el contrari, i aquesta sensació de caos i d’anar sense rumb ha generat un malestar que pot acabar vehiculant-se en més desafecció política. Un perill més.

Carlos Mazón: de comunicar com un influencer a les rodes de premsa sense preguntes

Conscient de les seues baixes taxes de notorietat i coneixement, Carlos Mazón va fer una aposta important per la comunicació a través de les xarxes socials només iniciar la legislatura. Necessitava ser conegut, tenir rellevància i que el pararen pel carrer, i algú li va recomanar actuar com un influencer a les xarxes, sobretot a través d’Instagram i TikTok. La seua estratègia es basava a mostrar-se extremadament pròxim a la gent, comprant una orxata, entrant a un forn o parlant amb uns turistes. El volum de continguts que compartia podia donar a entendre que passava més hores al carrer que gestionant, i molts començaven a caricaturitzar-lo.

Curiosament, aquesta estratègia va canviar completament amb la tragèdia de la DANA. Per una banda, és comprensible no mostrar-se alegre i simpàtic en un moment de tant de dolor, però tampoc va canviar el to, i no es va mostrar empàtic ni escoltant aquelles persones que ho han perdut tot. A més, també cal tenir present que va passar d’erigir-se com la persona més oberta i comunicativa del món a tancar-se i arribar a fer declaracions a la premsa sense admetre preguntes. Possiblement, perquè pensava que la resposta que donaria als periodistes podria empitjorar encara més la seua reputació després de la pèssima gestió que estava duent a terme. I, segurament per això, tan sols va concedir entrevistes a premsa amiga.

Més enllà de no facilitar la feina als periodistes ni de tenir una comunicació clara, propera i sincera amb la gent, Mazón va destacat per tirar pilotes fora i no admetre cap responsabilitat política: que si AEMET no va enviar alertes, que si la Confederació Hidrogràfica del Xúquer no els va mantenir informats…, afirmacions que s’han demostrat que eren falses, que la informació la tenien i no van ser capaços de fer una bona prevenció i comunicació dels riscos que hi havia. A això cal sumar les informacions que van anar arribant sobre la tardança del president a reunir-se amb els serveis d’emergències.

A més, la confrontació del seu partit amb Sánchez no ha ajudat a posicionar el president valencià com un bon gestor de la crisi, sinó més aviat el contrari. Per molt que inicialment volguera traslladar-ho així a la ciutadania, vestint un jupetí vermell –com si estiguera en primera línia dels voluntaris rescatant gent–, les cares dels seus acompanyants a les rodes de premsa inicials evidenciaven que no acabaven d’estar d’acord com s’estaven fent les coses. Tan sols calia veure el rostre del president de la Diputació de València, Vicent Mompó –qui, per cert, uns dies després va desaparèixer del costat de Mazón en aquestes rodes de premsa–, per percebre que alguna cosa no estava agradant dins del PP valencià. Més enllà de la incapacitat manifesta i les possibles negligències, a mesura que passaven els dies vam anar veient un Mazón més sol, amb una credibilitat en caiguda lliure.

Pedro Sánchez i Óscar Puente: dos perfils diferents per visibilitzar el govern espanyol

Mazón va intentar redirigir el relat i buscar altres enemics (AEMET, CHX, etc.), i el seu partit va voler posar al centre de la diana Pedro Sánchez, intentant fixar el marc de deixadesa en les seues funcions. No obstant això, el president del govern central va ser hàbil reiterant per activa i per passiva que ell tan sols podia actuar si la Generalitat li ho demanava. A això cal afegir l’anunci dels 10.600 milions d’euros en ajudes directes als afectats, fet que projectava iniciativa i interés en la recuperació del territori i l’ajudà a millorar la seua imatge pública després del linxament –físic i mediàtic per part de l’extrema dreta– patit en la passejada per Paiporta. De Sánchez també s’ha de destacar la seua comunicació de crisi, ja que va trobar el to encertat, traslladant la seua preocupació i empatia als afectats des del primer moment. Segurament, amb la gestió comunicativa de la pandèmia ja va aprendre això de la importància del to, el missatge i la claredat a l’hora de traslladar confiança a la ciutadania en una situació crítica.

Per altra banda, cal fer un esment al paper que va desenvolupar el ministre de Transports, Óscar Puente, que des del primer moment va apostar per una comunicació clara i efectiva a les xarxes, informant en tot moment dels treballs que s’anaven fent per arreglar les infraestructures després de la DANA. Fins al punt de fer tuits explicant qüestions que no són de la seua competència, però per posar una veu oficial a la confusió i desinformació de les xarxes, com va fer amb el nombre de persones desaparegudes en reiterades ocasions. Puente –que explica que ell mateix es gestiona el seu Twitter i no té cap community manager– fins i tot va tenir un moment per a l’humor, compartint memes que evidenciaven que estava treballant les 24 hores del dia per intentar solucionar el més ràpid possible la situació de les infraestructures de transport. Sens dubte, una bona lectura, possiblement recomanada pel seu cap de comunicació, Pere Rostoll, qui també va ser cap de premsa de Ximo Puig i coneix a la perfecció les diferents problemàtiques de les infraestructures valencianes.

 Els Reis enfangats: la desafortunada visita de Casa Reial a l’Horta Sud

La visita dels Reis a Paiporta va ser un error. Si el seu equip pensava que els veïns i veïnes els rebrien amb aplaudiments i catifa vermella voldria dir que estaven en una bombolla, completament allunyats del que estava passant. Perquè la realitat era que quatre dies després de la tragèdia, a molts pobles i carrers encara no havia arribat ajuda oficial, i paralitzar-ho tot per la visita reial era un despropòsit, i més encara veient com estaven els ànims de la gent.

Si els Reis volien visitar la zona afectada i mostrar-se propers, implicats i també devastats com el poble, tan sols havien d’haver-hi arribat uns dies abans amb pales i botes d’aigua a traure fang. Els experts diuen que això és el que hauria fet la casa reial britànica. Però ací no es va fer, i es va optar per caldejar encara més l’ambient. Ara bé, de cara a la seua parròquia, als seus mitjans de comunicació, van aconseguir el seu objectiu: visibilitzar que acompanyaven les víctimes i les escoltaven, tot i els altercats amb el fang. Llàstima que acabaren circulant les declaracions del Rei dient a qui li recriminava el desplegament policial que si volia es quedava a Madrid, amb sorna.

La cara i la creu de les xarxes socials: mobilització ciutadana i desinformació

Per tancar, és important parlar sobre el paper crucial que van tenir les xarxes socials per a la difusió al minut del temporal i les inundacions –on també va ser fonamental À Punt, fent una televisió de servei públic abans i després de la DANA–, i també per la capacitat mobilitzadora i organitzativa que va tenir amb el voluntariat.

En aquest sentit, cal destacar positivament l’actitud de moltíssims influencers, no sols valencians, sinó també d’arreu, que van compartir publicacions sobre com ajudar, com fer donacions, què necessitaven els municipis, etc., però també informació i reflexions sobre el que havia passat. Són molts els que es van mostrar emprenyats per no comprendre la inoperància i la lentitud de les ajudes, i que van criticar obertament el govern de la Generalitat.

Ara bé, les xarxes també van mostrar la seua cara més dolenta, amb la difusió de notícies falses i molta desinformació, aprofitades per agitadors d’extrema dreta per a capitalitzar la ràbia contra el govern central. Enmig de tanta infoxicació, hi ha hagut molta confusió i a moltes persones se’ls ha fet difícil diferenciar què era fake i què era cert. Ens cal –també– més educació mediàtica.

Revista número 507. Novembre 2024.